Créer un lieu de travail engagé à offrir des services de qualité supérieure

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À Travail sécuritaire NB, nous nous sommes engagés à investir dans la technologie, les processus et notre personnel afin d’améliorer l’expérience générale des travailleurs et des employeurs néo-brunswickois, ainsi que du personnel. Nous avons pour but de former une équipe très engagée qui vise l’excellence du service, d’avoir des clients qui sont heureux de faire affaire avec nous en raison de la grande valeur des services qu’ils reçoivent, et d’être un organisme prospère qui se concentre continuellement sur l’optimisation de ses services, la mise en valeur de l’engagement des employés et l’atteinte de normes exceptionnelles chaque jour.

Indice de satisfaction des clients
Travail sécuritaire NB mène une enquête sur la satisfaction de la clientèle tous les deux ans et a hâte de terminer l’enquête de cette année et d’en présenter les résultats dans son rapport annuel 2020. Le taux de satisfaction de la clientèle est généralement de 80 %, un but que nous nous efforcerons d’atteindre en 2020. Nous sommes engagés à améliorer continuellement l’expérience de nos clients en écoutant nos intervenants et en leur offrant une valeur ajoutée en les aidant à se retrouver facilement dans notre système. L’accent sur les petites entreprises; l’amélioration des résultats en matière du retour au travail et du maintien au travail; une division exclusivement consacrée à la prévention; des procédures normalisées; et l’amélioration de nos processus de gestion des réclamations ne sont que quelques-uns des moyens que nous utiliserons pour atteindre ce but. 

Résultat obtenu pour l’engagement des employés
Pour créer un lieu de travail engagé à offrir des services de qualité supérieure, nous savons que nous devons d’abord nous assurer que la main-d’œuvre est engagée et dévouée, et qu’elle se sent valorisée. Nous ne pouvons pas répondre aux besoins de nos clients si nous n’avons pas d’abord répondu à ceux de nos employés. Pour déterminer si nous répondons effectivement aux besoins de nos employés, nous mesurons leur engagement au moyen d’un sondage annuel qui nous permet de voir ce qui fonctionne bien et ce que nous pouvons améliorer. Cette année, nous avons obtenu un taux de réponse de 89 % à notre sondage. Ce taux de réponse est encourageant – nos employés nous disent qu’ils veulent être entendus, et nous les écoutons.

Et bien que nous soyons heureux de constater une amélioration des résultats liés aux relations entre collègues et gestionnaires et à notre milieu de travail – ce résultat d’engagement s’établissant à 44 % par rapport au résultat de référence de 56 % – nous savons qu’il y a beaucoup à améliorer, et nous nous sommes fermement engagés à apporter ces améliorations.

Appuyer nos indicateurs stratégiques clés
Une nouvelle structure organisationnelle pour appuyer la transformation et des services de qualité supérieure

En 2019, Travail sécuritaire NB a modifié sa structure organisationnelle afin de se positionner pour mieux servir ses clients.

Au sein de la Division de gestion des réclamations et de la réadaptation, notre structure existante nous a bien servis pendant de nombreuses années. Grâce au travail acharné et au dévouement de notre personnel, nous avons aidé d’innombrables Néo-Brunswickois à retourner au travail après une blessure; à retrouver leur confiance et leur estime de soi; et à accéder au soutien financier dont ils avaient besoin. Cependant, ces dernières années, le nombre de réclamations que nous gérons a connu une hausse considérable; les coûts de réclamations ont augmenté et les réclamations des travailleurs blessés sont devenues plus complexes et plus difficiles à traiter. Par ailleurs, les attentes de nos clients évoluent et ces derniers s’attendent plus que jamais à de meilleurs services. Les clients savent à quoi ressemble un excellent service à la clientèle à réseaux multiples, et ils s’attendent à recevoir de tels services de la part de Travail sécuritaire NB, et ils méritent recevoir de tels services. Pour donner suite à ces besoins en évolution, nous avons modifié de façon considérable cette structure divisionnaire en passant d’un modèle régional à un modèle de services partagés. Alors que nous continuerons d’adapter notre structure aux besoins de nos clients, l’abandon du modèle régional permettra à notre personnel de donner suite plus rapidement et plus efficacement aux préoccupations et aux attentes des clients, tout en améliorant l’uniformité de la prise de décision et la reddition de comptes.

Dans la Division de la prévention, nous savions que notre vision d’un Nouveau-Brunswick sain et sécuritaire était durable, mais qu’il fallait un changement de structure organisationnelle pour nous aider à mieux réaliser cette noble vision. Nous avons reconnu que notre modèle de prestation de services ne nous permettait pas toujours d’arriver là où nous devions être, et qu’il ne nous permettait pas toujours de maximiser la valeur pour nos clients. En conséquence, nous manquions des occasions d’améliorer la santé, la sécurité et le mieux-être au travail, et d’inverser la tendance à l’augmentation de la fréquence des blessures et des accidents mortels. Tout comme la Division de gestion des réclamations et de la réadaptation, l’équipe de prévention est passée d’un modèle régional en silo à un modèle de services partagés qui se révèle efficace pour garantir que nous sommes au bon lieu de travail au bon moment, avec le bon service s’adressant au bon personnel.

Amélioration des prestations pour les travailleurs blessés
En décembre 2018, des modifications législatives ont éliminé la période d’attente non payée de trois jours pour les travailleurs blessés. Une période d’attente non payée a été mise en place il y a plus de 25 ans. Un travailleur blessé n’avait alors pas droit à des prestations pendant les trois premiers jours de sa réclamation. Les nouvelles mesures législatives font en sorte que la période d’attente sera éliminée progressivement; une journée a été éliminée à compter du 1er juillet 2019 et la période d’attente sera complètement éliminée le 1er juillet 2021. Cette mesure aura un effet direct sur les travailleurs blessés de la province les plus vulnérables qui pourraient ne pas avoir accès à des prestations pour congé de maladie pendant ce temps.

Le projet de loi 27, promulgué en décembre de cette année, a modifié le texte concernant l’obligation d’offrir des mesures d’adaptation dans la Loi sur les accidents du travail pour renforcer l’obligation de l’employeur de faciliter le retour au travail des travailleurs blessés, à moins que cela ne constitue pour lui une contrainte excessive. Cela aidera les travailleurs blessés du Nouveau-Brunswick pendant leur rétablissement, car les bienfaits du travail ont été prouvés à maintes reprises. Le retour au travail aide les travailleurs à rester actifs et leur redonne un but à atteindre. Il assure également une stabilité financière. Le travail est bon pour la santé physique et mentale et, en fait, il contribue souvent à accélérer la guérison.

Résolution au premier appel
Lorsqu’il s’agit de mesurer le soutien aux clients, la résolution au premier appel se distingue parce qu’elle touche à de nombreux aspects importants de l’expérience du client : satisfaction du client, efficacité du service et coûts d’exploitation.

Lorsqu’ils sont atteints de façon continue, les taux élevés de résolution au premier appel ont un effet positif dans chacun de ces secteurs et apportent quelques avantages généraux importants.

La définition de la résolution au premier appel est assez simple : un client appelle pour signaler un problème, et un représentant l’aide à résoudre le problème dès le premier appel, d’où la résolution au premier appel. Alors que nous continuons à créer un lieu de travail engagé à offrir des services de qualité supérieure, Travail sécuritaire NB a examiné comment il pourrait améliorer ses services à la clientèle grâce à la résolution au premier appel. Nous avons analysé les données de 2017, qui nous ont indiqué qu’à un taux d’environ 35 %, nous devions nous améliorer de façon significative.

Nous en avons fait un point de référence et avons fait de la résolution au premier appel une priorité pour 2019. Nous sommes fiers des progrès réalisés par notre Unité d’information et nous sommes aussi fiers d’annoncer qu’à la fin de 2019, le taux de résolution au premier appel était passé à 72 %. Bien que le meilleur taux de résolution au premier appel soit de 82 %, nous sommes déterminés non seulement à atteindre ce but, mais aussi à le dépasser. Nous avons vu que ce n’est pas seulement une victoire pour nos clients, c’est une victoire pour nos employés, qui ressentent une plus grande satisfaction à l’égard de leur travail quand ils peuvent mieux servir nos clients.

Améliorer les services grâce au bureau d’examen de décisions
En réponse à une augmentation de plus de 400 % du nombre de demandes d’examen de décisions au cours de la première partie de 2019, l’ancien Bureau de résolution de problèmes a été transformé en Bureau d’examen de décisions, qui se concentre exclusivement sur l’examen de décisions liées à une réclamation pour les clients qui ne sont pas d’accord avec la décision initiale de Travail sécuritaire NB. Il en découle une rationalisation du processus d’examen afin de réduire le temps nécessaire pour prendre une décision.

Le Bureau d’examen de décisions continue de fonctionner de manière indépendante des activités de Travail sécuritaire NB. Les membres de l’équipe ont suivi une formation en justice administrative donnée par la Foundation of Administrative Justice et sont guidés par l’impartialité. Ce changement garantit également que Travail sécuritaire NB sera prêt en vue de la législation qui devrait être adoptée en janvier 2020 (projet de loi 27) et qui exige que le Bureau d’examen de décisions soit la première étape du processus d’appel. La spécialiste des services aux clients continue de répondre aux préoccupations des clients en matière de service.

Cours en ligne sur la santé et la sécurité
Nos clients demandent à Travail sécuritaire NB de leur fournir davantage d’options en ligne. En 2019, nous avons pu élargir nos cours offerts en ligne avec le lancement des cinq cours de prévention gratuits qui figurent ci-dessous, afin d’offrir aux clients la possibilité d’apprendre en tout temps et partout où il y a une connexion Internet.

  • Législation du Nouveau-Brunswick en matière d’hygiène et de sécurité
  • Identification, évaluation et maîtrise des dangers
  • Déclaration d’incidents et enquêtes
  • Inspections du lieu de travail
  • Comités mixtes d’hygiène et de sécurité efficaces

Ces cours en ligne se sont révélés populaires plus de 6 600 cours ont été suivis, ce qui a permis aux Néo-Brunswickois d’éviter les déplacements et les coûts associés aux ateliers en classe et a donné à nos conseillers en éducation le temps de travailler avec les lieux de travail de la province à la mise en place de services à valeur ajoutée supplémentaires.

Améliorer l’expérience du client en garantissant que la bonne personne occupe le bon emploi
Répondre aux besoins de nos clients et de nos employés signifie s’assurer que la bonne personne occupe le bon emploi. Il s’agit de préciser les compétences et les aptitudes de notre main-d’œuvre actuelle, et de déterminer si ces aptitudes et ces compétences sont les plus utiles dans l’emploi actuel d’un employé ou si elles peuvent être transférées à un autre poste. Cela signifie également que lorsque nous devons recruter à l’extérieur de notre organisme, nous recrutons pour nos compétences de base.

Fidèle à cette conviction, Travail sécuritaire NB a intégré en 2019 la gestion axée sur les compétences dans ses pratiques de recrutement et de sélection de tous les nouveaux employés. Nous menons désormais des entrevues visant à évaluer les compétences liées au comportement pour tous les rôles de direction et autres rôles, pour lesquels des profils de compétences ont été élaborés. Nous avons intégré les compétences de base de services axés sur les clients, de facilité d’adaptation, de reddition de comptes et de travail d’équipe dans les entrevues de tous les candidats, et les offres d’emploi reflètent leur valeur pour l’organisme.

Se faire servir avec le sourire
De notre spécialiste des services aux clients

La transformation en cours de Travail sécuritaire NB n’exige pas seulement l’évolution de nos activités, mais aussi un changement dans la manière dont nous fournissons les services.

Le rôle de spécialiste des services aux clients, établi en mars 2016, permet de s’assurer que les préoccupations soulevées quant aux services sont reçues; font l’objet d’une enquête et d’une décision; et sont signalées avec le plus grand soin et la plus grande efficacité. Cela reflète notre quatrième pilier : créer un lieu de travail engagé à offrir des services de qualité supérieure.

La spécialiste des services aux clients de Travail sécuritaire NB, Florence Flower, est la principale personne-ressource des travailleurs blessés, des employeurs, des représentants, des représentants élus ou de toute autre personne ayant une préoccupation quant aux services.

Avec six ans d’expérience en gestion des réclamations, d’abord dans le secteur de la prise de décision, puis au Bureau d’examen de décisions de Travail sécuritaire NB, Mme Flower a des connaissances directes de l’indemnisation des travailleurs et des difficultés qui peuvent se présenter dans le processus de réclamation.

Cela, en plus de son expérience en justice administrative (elle est titulaire de certificats de formation en justice administrative des tribunaux et en tant qu’ombud) et à sa formation en médiation, aide Mme Flower à offrir des services avec équité, soin, compassion et rapidité. « Je donne un point de vue in dépendant sur les questions portées à mon attention et je détermine les possibilités envisageables », explique Mme Flower. « Je suis une chercheuse de solutions. »

Renseignements d’abord
Des services de qualité supérieure commencent par un recueil efficace de renseignements. « Je crois qu’il y a toujours trois côtés à une histoire et j’ai besoin de renseignements complets pour mieux savoir comment aider un client », précise Mme Flower. Cela demande souvent de faire des appels téléphoniques ou d’envoyer des courriels aux clients, à leurs représentants, à tout le personnel de Travail sécuritaire NB visé, aux fournisseurs de soins de santé et à d’autres personnes.

Florence Flower, spécialiste des services aux clients

Lorsqu’elle aborde les préoccupations liées aux réclamations de longue date, Mme Flower dit qu’elle va « chercher par tous les moyens ».

« Trouver la cause fondamentale signifie poser beaucoup de questions. Non seulement cela m’aide, mais cela aide aussi les clients. Les travailleurs ont la chance de raconter leur histoire. »

Après un examen approfondi, Mme Flower reprendra contact avec les clients et leur fera une recommandation.

Cela vient habituellement avec de l’éducation, en clarifiant les politiques et les procédures de Travail sécuritaire NB, ainsi que la législation du Nouveau-Brunswick en ce qui concerne l’indemnisation des travailleurs. «

Entendre que leurs préoccupations ont été prises au sérieux et ont fait l’objet d’une enquête est ce qui semble toucher les gens », fait remarquer Mme Flower. «

Ce que j’entends souvent des clients ou de leur représentant, c’est qu’ils ont eu le sentiment d’être entendus, d’avoir reçu une réponse rapide et, bien que le résultat ne soit pas toujours celui qu’ils souhaitaient, ils comprennent mieux comment et pourquoi une mesure a été prise. »

Amélioration continue
Les préoccupations et les recommandations sont notées et enregistrées, ce qui permet à Travail sécuritaire NB de comprendre les tendances et les possibilités d’amélioration continue.

« Nous pouvons chercher des moyens de prendre des décisions plus rapidement, par exemple, revoir les normes pour déterminer les délais de réponse appropriés, ou organiser l’encadrement pour les employés afin de les aider à mieux communiquer avec les clients et les employeurs. »

Au début de son rôle, par exemple, elle a constaté que de nombreux clients disaient ne pas savoir à quoi s’attendre au début de leur blessure. Travail sécuritaire NB a rapidement ajouté des renseignements supplémentaires à la lettre d’acceptation initiale.

En tant que spécialiste des services aux clients, Mme Flower établit également des relations avec des députés; les représentants des travailleurs et des employeurs; et d’autres personnes afin de les renseigner sur les processus et les politiques de Travail sécuritaire NB. Les représentants du gouvernement trouvent le seul point de contact utile. Ils reçoivent des renseignements avec facilité.

Mme Flower pourrait aider à répondre à une demande de renseignements des médias sociaux ou être appelée en tant que spécialiste en la matière de services aux clients au sein de l’équipe de transformation des activités de Travail sécuritaire NB, un groupe consacré à l’amélioration à long terme.

C’est cette variété qui maintient Mme Flower engagée. « Ce que j’aime dans mon travail, c’est le contact avec les gens. L’éventail des questions et des préoccupations me donne l’occasion d’acquérir des connaissances dans tous les secteurs de l’organisme. Cela me fait réfléchir et me force toujours à être vigilante. »

Cependant, ce que Mme Flower trouve le plus satisfaisant, c’est de voir des résultats positifs, en particulier pour des préoccupations de longue date. « J’aime savoir que j’ai pu aider d’une manière ou d’une autre, et laisser au client le sentiment qu’il a été entendu. Et, dans ce rôle, j’ai la possibilité de le faire tous les jours et de contribuer à apporter des changements. »

 

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